La période de confinement a été très riche en termes d’expression, de partage. Petit panorama de ce que Jacqueline Markovic, notre consultante +++ réseaux sociaux, a observé dans son travail quotidien. Des actions toujours d’actualité.
Quelles sont les informations sur lesquelles communiquer période COVID ? Comment sont-elles utilisées ? Des exemples, rien que pour vous :
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Communiquer sur des initiatives de solidarité ou d’entraides auxquelles vous participez
Ex. : les « makers » de Fablab ont fait des visières avec leurs imprimantes 3D pour les soignants. Des sociétés du Web ont proposé de faciliter le passage du numérique des commerçants. Autre exemple : Une coiffeuse a proposé des journées gratuites aux soignants.
- Organiser un crowdfunding
Ex. : le réseau social TikTok a lancé des autocollants pour appeler à des dons. Les internautes les collent dans leurs vidéos. À partir de là, les internautes peuvent faire des dons. - Partager ses objectifs pour associer les gens en amont
Ex. : la Gironde a mis en place une carte interactive pour connaître les points de vente du muguet. Sur les réseaux sociaux, les personnes à l’origine de cette carte auraient pu dire : « Nous avons décidé que le 1er mai, nous allions vous permettre d’acheter du muguet et nous allons créer une plateforme pour en acheter. » Parler de ses objectifs, c’est se mettre en mouvement et associer les gens en amont. - Communiquer sur de nouveaux partenariats qui ont du sens parce qu’ils répondent à une demande.
Ex. : Le Chêne Vert, magasin Bio de Montpellier, a proposé des colorations pour les cheveux grâce à un nouveau partenariat. Il a organisé un concours sur les réseaux sociaux. Bioviva et Il était un fruit se sont alliés et ont proposé un jeu à faire en famille. Tu gagnais, tu mangeais sainement pendant le confinement. C’est opportuniste dans le bon sens du terme. - Communiquer sur des offres spéciales, des promotions.
Pour aider les gens dont le portemonnaie fond comme neige au soleil ou tout simplement pour faire plaisir. - Faire de la pédagogie sur les nouvelles consignes, les nouveaux services.
Ex. : les commerces qui ont le droit de rouvrir vont devoir limiter le nombre de clients à l’intérieur, choisir d’imposer le port du masque (y en aura-t-il à disposition ou pas ?), modifier leurs horaires. Autre exemple : un matériau est en pénurie ou au contraire la demande s’est accrue. Il est important d’expliquer à vos clients ce que vous mettez en place, ce que vous pouvez faire ou pas. - Donner des infos pratiques sur votre nouvelle organisation puis sur la sortie du confinement.
Il faut informer régulièrement vos clients de l’avancée de votre plan de sortie progressive du confinement, sur la date de reprise s’il y en a une. - Partager des analyses de la situation avec d’autres.
Ex. : c’est que nous sommes en train de faire avec vous. Mais cela peut être le cas dans le domaine de l’économie, de la santé, de votre métier, en somme. - Apporter du soutien à ses pairs comme à ses clients.
Ex. : on organise des opérations pour se faire connaître les uns et les autres. On se concerte avec ses partenaires, ses prestataires ou ses concurrents pour créer un peu d’activité. C’est du networking, c’est un réseau solidaire qui se crée dans sa filière. Dans un autre genre, bien sûr, décider qu’on ne fait pas payer les infirmières est un soutien à ses clients et un acte de solidarité. - Échanger avec les autres.
Poser des questions, organiser de véritables conversations (en live ou en tchat) permet de connaître les nouveaux besoins de ses clients, parler de ses difficultés, de ses doutes et de ses espoirs en attendant de trouver ensemble des solutions. Ce travail d’écoute est indispensable pour comprendre et anticiper les nouveaux comportements qui vont émerger.
Les petits conseils de Jacqueline
Scénariser :
« Sur les réseaux sociaux, il ne faut pas avoir peur de “scénariser” les échéances. On peut créer un événement sur Facebook pour annoncer qu’on ouvrira le matin que pour le personnel soignant et les aide-ménagères de l’hôpital, ou encore proposer à ses contacts de se retrouver en visioconférence ou en Webinar pour savoir comment faire de la publicité sur le Web. Les événements peuvent être utilisés également pour annoncer le jour d’ouverture d’une boutique », explique Jacqueline.
J-5, J -2… :
« Sur Instagram, on peut utiliser en ce moment le sticker de compte à rebours : “plus que 2 jours avant de venir acheter vos fleurs”, “plus que 2 jours avant la reprise de la ligne Air France Montpellier-Roissy”. C’est l’occasion de publier des visuels de la préparation de son ouverture ou lancement de nouveau projet ou produit, etc. On adapte sa créativité aux formats de chaque plateforme. »
Rappel important…
La communication sur les réseaux ne doit jamais être uniquement descendante. Il faut qu’il y ait interaction, entre la marque – ou l’entreprise – et son audience. Quand les gens qui suivent une marque, un groupe, une personne interagissent entre eux, c’est l’idéal. On peut dans ce cas seulement parler de véritable "communauté". Une bonne communication permet de tisser des liens de confiance durable entre les entreprises et leur clientèle. Cette relation de confiance peut être l'une des conditions de la résilience économique, c'est-à-dire la capacité d'une entreprise à surmonter des crises telles que celle que nous traversons aujourd'hui, à relancer son activité après une interruption ou à la réorienter.
Pour aller plus loin :
Le webinar de Cision sur la "comm utile ou opportuniste"
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